Co se stalo?
Poskytovatel oznámil zákazníkům zvýšení ceny internetové služby. Jeden ze zákazníků následně podal podnět Českému telekomunikačnímu úřadu (ČTÚ), protože v oznámení chyběla informace o jeho právu vypovědět smlouvu bez sankcí, pokud se změnou nesouhlasí.
V průběhu kontroly poskytovatel předložil ČTÚ dokument, který již poučení o právu na výpověď obsahoval. Úřad si však vyžádal originální e-mail od zákazníka a zjistil, že zákazník obdržel jinou verzi dokumentu, ve které poučení chybělo.
Následně ČTÚ požádal o seznam dalších zákazníků, kterým byla změna ceny oznámena, aby mohl ověřit, jaké informace obdrželi. Poskytovatel seznam nepředložil s odůvodněním, že jej nevede a jeho vytvoření by bylo technicky i personálně náročné.
Za tato jednání byla uložena pokuta 100 000 Kč, kterou následně potvrdily správní soudy včetně Nejvyššího správního soudu.
Co si z toho odnést?
1. Nestačí zákazníka informovat o změně ceny
Pokud dochází ke změně smluvních podmínek, která zakládá právo zákazníka smlouvu ukončit bez sankcí, musí být zákazník současně a prokazatelně poučen o tomto právu.
Soud zdůraznil, že samotná existence práva na výpověď nestačí. Rozhodující je splnění informační povinnosti. Informace musí být součástí oznámení o změně.
2. Obchodní podmínky samy o sobě nestačí
Nelze spoléhat na to, že zákazník má informace někde ve všeobecných podmínkách, na webu nebo v zákaznické sekci. Zákon vyžaduje, aby byl o právu vypovědět smlouvu informován současně s oznámením změny.
3. Uchovávejte důkazy o tom, co bylo skutečně odesláno
Jedním z hlavních problémů případu byl rozdíl mezi dokumentem předloženým úřadu a dokumentem, který obdržel zákazník.
Pokud poskytovatel není schopen prokázat přesné znění oznámení, které bylo zákazníkům skutečně doručeno, vystavuje se významnému riziku při případné kontrole.
Doporučení:
- archivovat finální verze rozesílaných oznámení,
- uchovávat historii změn dokumentů,
- být schopen doložit obsah konkrétní komunikace zaslané zákazníkovi.
4. Při kontrole je nutné aktivně spolupracovat
Soud odmítl argument, že vytvoření seznamu zákazníků bylo příliš náročné.
Pokud podnikatel disponuje daty potřebnými k výkonu své činnosti (například ví, komu poskytuje služby a komu zaslal oznámení), nelze se zpravidla bránit tvrzením, že požadovaný přehled nelze vytvořit.
5. Pokus o „dovysvětlení“ situace může problém ještě prohloubit
V tomto případě hrálo významnou roli, že kontrolní orgán zjistil rozpor mezi dokumentem předloženým poskytovatelem a dokumentem skutečně zaslaným zákazníkovi.
Jakmile vzniknou pochybnosti o předložených podkladech, lze očekávat výrazně důkladnější kontrolu a vyšší požadavky na součinnost.
Praktické doporučení pro poskytovatele
Při jakékoli změně ceny nebo jiných podmínek služeb doporučujeme ověřit, že:
- oznámení obsahuje všechny zákonem vyžadované informace,
- zákazník je výslovně poučen o svých právech,
- existuje archivace skutečně rozeslaných verzí oznámení,
- lze zpětně doložit, komu bylo oznámení zasláno,
- interní systémy umožní rychle poskytnout požadované údaje při případné kontrole.
Náklady na správné nastavení procesů bývají výrazně nižší než náklady spojené se správním řízením, soudním sporem a reputačními dopady.